La Caisse d’Epargne propose aux entrepreneurs un nouveau standard de relation clients
Alors qu’elle compte déjà plus de 26 000 entreprises clientes et que la qualité de la relation clients est au cœur de ses engagements, la Caisse d’Epargne devient la première banque à lancer un dispositif innovant d’écoute de la satisfaction des clients entrepreneurs.
Le marché des entreprises représente un enjeu central pour la Caisse d’Epargne. Souhaitant une relation proche avec ses clients et être en phase avec leurs nouveaux besoins la Caisse d’Epargne lance une solution unique d’écoute et d’interaction avec ses clients entrepreneurs.
Comment ça marche ?
Après chaque rendez-vous avec son conseiller, le client recevra un SMS ou un mail l’incitant à répondre à un questionnaire de satisfaction. Le client est invité à exprimer son niveau de satisfaction à la suite du rendez-vous, à évaluer sa propension à recommander la Caisse d’Epargne et à faire part de ses questions et suggestions. Les clients insatisfaits sont recontactés par le centre d’affaires, et des scores de satisfaction sont établis, permettant de calculer le Net Promoter Score (NPS) de chaque établissement.
Un système simple et intuitif
C’est dans une logique d’amélioration de son Net Promoter Score et d’encouragement des intentions de recommandation, que la Caisse d’Epargne a développé cet outil d’évaluation de la satisfaction client. Il permettra, notamment, de :
- Mesurer la satisfaction des clients vis-à-vis de leur établissement
- Traiter immédiatement tout motif d’insatisfaction
- Comprendre les attentes, les axes d’amélioration, de fidélisation et de développement de la relation bancaire
- Mettre à disposition des établissements régionaux des résultats leur permettant d’améliorer la qualité de leurs services et de d’adapter la formation des collaborateurs
- D’inciter les clients satisfaits à recommander la Caisse d’Epargne
Grâce à ce dispositif, la Caisse d’Epargne souhaite instaurer une relation durable et améliorer l’expérience de ses clients. Si aujourd’hui ce baromètre ne concerne que les entreprises, l’objectif est de l’étendre à l’ensemble des marchés, et de faire que chaque Caisse d’Epargne intègre cet outil.
Informations
À propos de Groupe BPCE
Le Groupe BPCE est le deuxième acteur bancaire en France. Avec 100 000 collaborateurs, il est au service de 35 millions de clients dans le monde, particuliers, professionnels, entreprises, investisseurs et collectivités locales. Il est présent dans la banque de proximité et l’assurance en France avec ses deux grands réseaux Banque Populaire et Caisse d’Epargne ainsi que la Banque Palatine et Oney. Il déploie également au niveau mondial les métiers de gestion d’actifs et de fortune, avec Natixis Investment Managers, et de banque de grande clientèle avec Natixis Corporate & Investment Banking. La solidité financière du Groupe est reconnue par quatre agences de notation financière avec les notes LT de rang senior préféré suivantes : Moody’s (A1, perspective stable), Standard & Poor’s (A, perspective stable), Fitch (AA-, perspective négative) et R&I (A+, perspective stable).
Conditions générales d'utilisation du contenu de l’espace presse
L’espace presse a été créé par BPCE, afin de faciliter l'accès des professionnels aux communiqués de presse, images, vidéos, infographies etc. du Groupe BPCE (ci-après désignés ensemble le « Contenu »). Ce Contenu permet d'illustrer toutes publications, rapports, articles, ou plus généralement tout support effectué à des fins d’information du public sur l’activité du Groupe BPCE. Toute utilisation commerciale ou publicitaire du Contenu est expressément exclue. Aucune modification du Contenu n’est autorisée (hors modification de format). Le Contenu est mis à jour régulièrement par BPCE, il est donc nécessaire d’accéder régulièrement à l’espace presse pour vous assurer d’utiliser le Contenu le plus récent. Votre attention est également attirée sur le fait que le Contenu contient des éléments considérés comme des œuvres de l'esprit protégées par le droit d'auteur régi par le code de la propriété intellectuelle. Par conséquent le crédit photo (figurant en bas à droite de la photo) ainsi que la mention [source BPCE] doivent figurer obligatoirement sur toute édition (imprimée et électronique). Tout utilisateur qui ne respecterait pas les présentes conditions engagerait sa responsabilité vis-à-vis de BPCE, de l'auteur du Contenu ou de ses ayants droits et le cas échéant, des personnes dont l’image est reproduite sur le Contenu. Le téléchargement et plus généralement l’utilisation de tout ou partie du Contenu vaut acceptation des présentes conditions.