Transformation : De la nécessité des organisations de développer la culture du service
« Investir dans la satisfaction des collaborateurs pour améliorer la relation client »
« Se transformer ou disparaître ». C’est ce thème, volontairement provocateur qu’a choisi Esprit de Service France - duquel le Groupe BPCE est membre - pour sa quatrième convention qui s’est tenue le 4 avril dernier. L’occasion pour la jeune association emmenée par Xavier Quérat-Hément d’élever la qualité de service au rang de levier essentiel de compétitivité hors coûts d’un pays tout entier. La société change, laissant apparaître de nouveaux usages et comportements. Les entreprises sont confrontées à un défi majeur de transformation qui ne peut être relevé que par l’intégration de la notion de service à tous les niveaux d’une organisation : viser l’excellence de l’expérience « collaborateur » tout autant que l’expérience « client ». Car l’engagement des collaborateurs constitue la clé d’une transformation réussie. Une vision de la performance qui sous-entend un changement durable dans le partage de l’information, le management et les circuits de décision à l’intérieur des entreprises. « Ce Do-Tank [par opposition au Think Tank], est une source d’inspiration formidable et l’occasion de partager avec des entreprises de tous secteurs pour réussir collectivement. C’est toute l’économie française qui a besoin que lui soit insufflée une culture du service », explique Maryse Juranville, secrétaire générale d’Esprit de Service France et responsable prospective à la DRH du Groupe BPCE. Dans le groupe, en effet, des actions sont mises en œuvre, co-pilotées par les directions des ressources humaines et de la qualité. Et Bruno Broussard, directeur qualité du Groupe BPCE de résumer : « Pour améliorer la relation client, il faut investir dans l’accompagnement, l’efficacité, l’engagement et la satisfaction des collaborateurs »▪
Informations
À propos de Groupe BPCE
Le Groupe BPCE est le deuxième acteur bancaire en France. Avec 100 000 collaborateurs, il est au service de 35 millions de clients dans le monde, particuliers, professionnels, entreprises, investisseurs et collectivités locales. Il est présent dans la banque de proximité et l’assurance en France avec ses deux grands réseaux Banque Populaire et Caisse d’Epargne ainsi que la Banque Palatine et Oney. Il déploie également au niveau mondial les métiers de gestion d’actifs et de fortune, avec Natixis Investment Managers, et de banque de grande clientèle avec Natixis Corporate & Investment Banking. La solidité financière du Groupe est reconnue par quatre agences de notation financière avec les notes LT de rang senior préféré suivantes : Moody’s (A1, perspective stable), Standard & Poor’s (A, perspective stable), Fitch (AA-, perspective négative) et R&I (A+, perspective stable).
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